Tym razem kontynuacja cyklu artykułów o tym jak powinna wyglądać obsługa klienta w najwyższej jakości hotelach. Na co trzeba zwrócić szczególną uwagę i co jest w zakresie obowiązków najlepszych standardów. O tym opowie nam Karol Weber, który specjalizuje się w hotelowym luksusie.
KAMERDYNER
Bodaj najpopularniejszą usługą odróżniającą prawdziwie luksusowy hotel od zwyczajnego pięciogwiazdkowego, jest kamerdyner (ang. Butler). Określenie ‘kamerdyner’ kojarzy się z osobą ubraną we frak, jak w angielskiej posiadłości.
To bardziej personalny asystent gościa, który jest do dyspozycji przez 24h. To swego rodzaju osoba „do towarzystwa”, z którą można porozmawiać, poradzić się, do której się dzwoni jako pierwszej z każdym życzeniem, zamiast dzwonić pod różne numery.
Goście witani są w lobby przez kamerdynera, a następnie odprowadzani do pokoju. Oferuje rozpakowanie walizki, wyprasowanie koszuli lub marynarki, proponuje zrobienie rezerwacji stolika w restauracji, ustala godzinę serwisowania pokoju. Kamerdyner (kobieta lub mężczyzna) pomoże się ubrać, zorganizować spotkanie lub przyjęcie w apartamencie, pójdzie po zakupy. Zaserwuje kolację w pokoju, rano obudzi podając aromatyczną kawę do łóżka, a na wyznaczoną godzinę dostarczy śniadanie. Spełnia wszelkie zachcianki gościa. Jeśli jest taka potrzeba, wyprowadzi także psa.
Choć z rozmów z kamerdynerami w hotelach, w których doświadczyłem tej usługi wiem, że nie wszyscy goście wiedzą na czym polega ich rola i nie czują się komfortowo, aby ktoś im np. rozpakowywał walizki.
W Polsce mamy trzy hotele, które taką usługę świadczą. Dr. Irena Eris Spa w Polanicy Zdroju, gdzie prywatny asystent jest dostępny dla gości jedynie Apartamentu Prezydenckiego. Niedawno usługa butlera dla gości z apartamentów została wprowadzona w warszawskim hotelu Bristol Luxury Collection, jako odpowiedź na otwarty po sąsiedzku Raffles Europejski, gdzie butler jest do dyspozycji gości z wszystkich typów pokoi.
LIMUZYNA
Dojazd do luksusowego hotelu musi mieć odpowiednią oprawę w postaci np. Mercedesa, czy jak w przypadku hotelu St.Regis w Nowym Jorku czarnego Bentley’a, a w Ritzu w Londynie – błękitnego Rolls-Royce’a.
Kiedy gościłem w hotelu Ritz w Paryżu, dedykowany pracownik lotniska czekał na mnie już przy wyjściu z samolotu i odprowadził do szofera. Limuzyna wyposażona była w panel do sterowania klimatyzacją i oknami, czasopisma i wodę Evian, a kiedy podjeżdżaliśmy pod hotel, szofer smsem poinformował obsługę hotelu, która czekała na podjeździe i powitała mnie z nazwiska zanim zdążyłem się przedstawić.
Raffles Europejski oferuje bezpłatny transfer limuzyną z lotniska dla gości, którzy zarezerwowali apartament. Ale transport limuzyną to nie wszystko. Goście Hotelu de Paris w Monte Carlo mogą dolecieć z lotniska w Nicei helikopterem.
HOUSEKEEPING
W hotelach luksusowych rola personelu służby pięter jest nie do przecenienia. Pracownik Housekeepingu jest często dostępny przez 24h w większych obiektach. Ważnymi elementami serwisu pokoju pobytowego, poza tymi oczywistymi, jest np. składanie ubrań gościa, wypolerowanie okularów które leżą na stole, przyszycie odprutego guzika, czy bezpłatna usługa polerowania butów (niekiedy tę usługę świadczą portierzy). Odświeżenie pokoju nie dotyczy jedynie tego zamieszkałego, ale także przed przyjazdem gościa, a nawet w dniu jego wyjazdu w przypadku późniejszego wymeldowania.
Żaden hotel nie może określić się mianem luksusowy, jeśli nie praktykuje poza dziennym serwisem pokoju, także wieczornego (tzw. turndown). Oprócz odświeżenia łazienki, wymiany ręczników, wyciemnienia pokoju i zaścielenia łóżka (a nawet wymiany pościeli jeśli to konieczne), elementami charakterystycznymi serwisu jest także mata przy łóżku z kapciami (aby gość nie stawał bosą nogą na podłodze) i radio z kanałem muzycznym, który wprowadzi gościa w stan relaksu.
Praktykowane są także specjalne rytuały przed snem (masaże), napary i herbatki ziołowe.
W hotelach luksusowych, w przypadku zawieszki na klamce ‘Nie przeszkadzać’ (lub jej odpowiednika w formie czerwonej lamki), personel nie traktuje tego życzenia jako zwolnienie z obowiązku zainteresowania się gościem i jego pokojem. W hotelu Four Seasons Hampshire, w którym pracowałem, dzwoniliśmy do pokoju popołudniu. W przypadku nieodebrania telefonu, wchodziliśmy do pokoju i sprawdzaliśmy czy wszystko jest w porządku i wsuwaliśmy pod drzwi karteczkę prosząc o kontakt, gdyby gość czegoś potrzebował.
Szczoteczki do zębów i inne akcesoria na życzenie dostarczaliśmy na tacy wyłożonej serwetką w ciągu 10 minut (taki był standard). A kosmetyki gości na blacie umywalki ustawialiśmy na małych ręczniczkach, koniecznie etykietą w stronę gościa. W przypadku stwierdzenia usterki technicznej w zajętym pokoju (chociażby przepalona żarówka), pracownik miał obowiązek zgłosić to do działu technicznego, a gdyby usterka była trudna do usunięcia, gość był informowany specjalną karteczką z prośbą o kontakt z recepcją.
Absolutnie niedopuszczalne jest, aby pani pokojowa wchodziła do wyjazdowego pokoju przed zakończeniem doby hotelowej, by sprawdzić czy gość wyjechał!
Może to zrobić, gdy widzi wychodzącego gościa lub dostała taką informację od inspektora pięter. W przypadku przedłużenia doby hotelowej, recepcja powinna poinformować o tym inspektora pięter.
Obok dopasowanej do charakteru hotelu muzyki, zapach odgrywa ważną rolę (w lobby i na korytarzach pokojowych) oraz zadbane rośliny. Odpowiedzialność za to spoczywa na pracownikach Housekeepingu.
Wspomnieć jeszcze powinienem o uniformach. Tyle samo uwagi do ubioru, co poświęca się pracownikom Recepcji i Gastronomii, poświęca się także pracownikom Służby Pięter. Panie tradycyjnie ubiera się w sukienki lub eleganckie tuniki, w zależności od stylu hotelu, a panów bynajmniej nie mniej elegancko. W Four Seasons Hampshire panowie sprzątający pokoje i części publiczne ubrani byli w spodnie na kant, koszulę, kamizelkę i krawat, no i wypolerowane buty. Równie istotne co uniform, ważne jest uczesanie, zadbany zarost i paznokcie oraz standardy higieny.
Karol Weber
Szkoleniowiec i autor bloga www.enjoyyourstay.pl
