Tym razem chciałbym rozszerzyć specyfikę samej luksusowej usługi i jej istotnych elementów, bo same piękne wnętrza i znakomita obsługa to nie wszystko. Poruszymy w tym artykule aspekty takie jak RECEPCJA, GUEST RELATIONS oraz KONSJERŻ.
RECEPCJA
Tu wszystko się zaczyna, jeszcze przed przyjazdem gościa. Rozmowa telefoniczna i korespondencja mailowa. Po sposobie komunikacji wiem, z obiektem jakiej klasy mam do czynienia. Na tym etapie ważne jest poznanie preferencji gościa i jego specjalnych życzeń, aby lepiej się przygotować do jego wizyty i spersonalizować obsługę – godzina przyjazdu, wiek dzieci, specjalna okoliczność (rocznica, urodziny), środek transportu, alergie, preferowane formy aktywności i spędzania wolnego czasu, rezerwacja stolika w restauracji i zabiegu Spa, itp. Ekskluzywne hotele praktykują telefony do gości przed przyjazdem lub wysyłanie specjalnych formularzy.
Nie ma luksusowego hotelu bez portiera i dodatkowo odźwiernego, choć obecność tego ostatniego zależy od wielkości hotelu. To oni witają gości na podjeździe, pomagają z bagażem i odprowadzają do recepcji. Portierzy świadczą także usługę valet parking, czyli odstawienie na życzenie samochodu na parking.
W prestiżowych hotelach często znajdziemy przy recepcji stoły z wilgotnymi ręczniczkami oraz sokiem lub wodą do odświeżenia się po podróży, ewentualnie zostaną one podane na tacy. I wcale nie jest jedynie domena hoteli w Azji, czy na Karaibach. Doświadczyłem tego nie raz w Europie i USA. Niektóre hotele proponują kieliszek wina musującego na powitanie.
Po załatwieniu formalności rejestracyjnych, które w hotelach luksusowych czasami odbywają się na siedząco przy biurku lub na sofie w lobby, goście odprowadzani są do pokoju przez personel.
GUEST RELATIONS
Istotną rolę, zarówno w butikowych jak i większych hotelach, odgrywają pracownicy tzw. Guest Relations, czyli osoby odpowiedzialne za relacje z gośćmi, sprawujące opiekę nad nimi, reagujące na ich zażalenia, koordynujące wizytę gości VIP. Guest Relations odpowiedzialne jest za budowanie profili gości, czyli historii dotychczasowych pobytów, preferencji, życzeń i zażaleń.
To Guest Relations organizuje wstawki powitalne, upominki z okazji urodzin, kwiaty, wstawki dla dzieci, wita i odprowadza gości do pokoi. Po zameldowaniu i w trakcie pobytu kontaktuje się z gościem, aby sprawdzić czy wszystko jest w porządku. Sieć Kempinski Hotels słynie z tradycji Guest Relations i Pań w Czerwieni (Ladies in Red), bo tylko kobiety ubrane w czerwone sukienki pełnią tę funkcję.
KONSJERŻ
Usługa konsjerża (Concierge), wykonywana przez dedykowaną osobę, której kwalifikacje potwierdzone są odznaką Les Clefs d'Or (Złote Klucze), jest powszechna w hotelach luksusowych. W niektórych obiektach z tradycjami, osoba konsjerża jest traktowana jak instytucja.
Konsjerże nie są tylko od udzielania informacji turystycznej, ale często od spełniania różnego rodzaju życzeń gości i zadań specjalnych, z szerokimi kontaktami. Organizują bilety, transport, prywatne zwiedzanie atrakcji turystycznych. Ich rolą jest zaskoczyć gościa, przewyższyć jego oczekiwania i zapewnić spersonalizowane doświadczenia.
Konsjerży można podzielić według specjalizacji. W hotelu Raffles Europejski obecny jest tzw. Art Concierge, czyli osoba orientująca się w sztuce zdobiącej wnętrza hotelu (ponad 400 prac artystycznych) i organizująca kuratorskie zwiedzanie galerii sztuki. Natomiast w hotelu Mandarin Oriental Miami do dyspozycji gości jest Fashion Concierge, który doradzi przy zakupach w ekskluzywnych butikach.
Karol Weber
Szkoleniowiec i autor bloga www.enjoyyourstay.pl
